Esprit commercial bien français

Cet après-midi, j’ai eu besoin de consulter ma banque en ligne. Je me suis donc rendu sur le site habituel, pour constater que la page d’accueil avait complètement changé. Je ne reconnaissais plus rien ! Habituellement, sur la droite, il existe un panneau permettant de taper son identifiant et son mot de passe. Mais aujourd’hui, à la place, je ne voyais que l’image d’un cadenas ouvert, un symbole assez courant, sur lequel j’ai cliqué une bonne demi-douzaine de fois sans provoquer aucune réaction.

Le reste de la page était parsemé de titres sur lesquels j’ai cliqué les uns après les autres, supposant que c’était des liens hypertextes, mais en vain : aucun n’a provoqué la moindre réaction. Manifestement, le site de cette banque était naze. Et son webmaster, un incapable. Car enfin, quand on a fait des modifications, on teste le tout avant de mettre le résultat en ligne... et d’empoisonner la vie des futurs visiteurs.

J’ai donc pris mon téléphone et téléphoné à la banque. On m’a répondu presque immédiatement, et j’ai expliqué à la fille que j’avais au bout du fil ce qui constituait mon problème du jour. Aussitôt, elle m’a posé la question à laquelle je m’attendais : « Avez-vous essayé avec un autre navigateur Internet ? ». Cette chanson, je la connais par cœur ! Je lui ai rétorqué que j’en avais utilisé deux, Firefox et Chrome, dans leur version la plus récente, et avec la même absence de résultat.

Au bout du fil, elle a semblé un peu embarrassée, et a changé de refrain, expliquant cette fois que le site avait eu un petit incident technique, et que le tout serait réparé avant la fin de la journée. Je lui ai raccroché au nez avec le commentaire qui s’imposait, à savoir : qu’elle aurait pu commencer par cela, au lieu de me baratiner avec son histoire de navigateur inappropié.

Cet incident est symptomatique du comportement des firmes françaises envers leurs clients : on commence TOUJOURS par rejeter la responsabilité sur le client qui réclame, laissant ainsi entendre qu’il est, soit un novice ne connaissant rien à rien, soit un imbécile incapable d’utiliser les outils qu’il a sous la main.

Et c’est ainsi qu’en France, on garde ses clients.